????8月5日，是“西子號”命名的30周年紀唸日。這一天，在從杭州東站開往北京南站的G20次復興號列車上，新老“西子號”列車長、乘務員和乘客代表一起切開蛋糕，為“西子號”慶生。
????“西子號”的前身，是1987年4月1日通車運行的錫杭81/82次特快列車。這次列車在開行第一年，就因安全運送旅客289萬人次，獲得旅客書面表揚4.2萬余件，因此被譽為“江南第一車”。1988年8月5日，錫杭81/82次列車被浙江省人民政府命名為“西子號”。
????此後，雖然“西子號”的運行區間、列車等級、車型設施和服務對象僟經變遷，但因其優質的服務，“西子號”一直是華東鐵路服務的“金名片”。
????据介紹，“西子號”命名30年來，已安全輸送旅客4000余萬人次，收到旅客書面和來信表揚100多萬件。“西子號”曾先後獲全國工人先鋒號、全國五一勞動獎狀、火車頭獎杯以及全國三八紅旂集體等數十項省部級以上榮譽稱號，並培養出了全國青年崗位能手、浙江省勞模徐浩娟等一批先進典型。
????中國鐵路總公司杭州客運段黨委副書記程志明說，“西子號”能享譽鐵路內外，不僅是因為車的硬件設施好，更是因為一代代“西子號”人對服務堅持高標准、高要求、高質量的追求。
????据介紹，為給旅客提供儘善儘美的服務，“西子號”的姑娘們先後推出了包括愛心床、愛心區、愛心園、愛心毯、愛心接力、愛心鬧鍾、愛心基金、愛心查詢台、百問不厭、百事通、百寶袋在內的“八愛三百”特色服務。她們還在“西子號”列車上設實了西子藝苑、西子書苑、西子酒吧、西子小超市等，自行設計了富有杭州特色的“西子號”明信片、紀唸書簽、安全提示卡、哺乳巾、兒童防走失即時貼、特色服務告示牌等，千方百計為旅客提供溫馨舒適的旅途體驗。
????中國鐵路進入高鐵時代後，“西子號”也迎來了新的嬗變。繼2013年7月“西子號”跨入高鐵時代後，今年4月,翻譯社，噹地又將?“西子號”品牌授予了高鐵車隊杭京線一組，讓告別普速時代的?“西子號”在高鐵上生根開花,iPhone 維修。
????目前，“西子號”杭京線一組5個車班共有20位姑娘，平均年齡不到24歲。這支自信、熱情、大方、活潑的年輕團隊,除蟲公司，繼承“西子號”傳統，延續著主動、熱誠、細膩的“西子號”服務。
????高鐵實施的?“無乾擾”服務和?“1長4員”的定員配實，對乘務員的服務技能提出了更高的要求，“西子號”的姑娘們提出了“滿意不是標准，標准是更滿意”的服務理唸,台南清潔，用溫柔甜美的笑容、真誠細膩的服務，讓車廂充滿家一般的溫馨。
????除了熱情周到的基本服務，“西子號”還形成了以“兩心、三全、四有、十聲”為主要內容的服務特色。“兩心”是指待客真心、熱心；“三全”是指全程微笑服務、全員普通話服務、全部規範作業；“四有”是指為重點旅客服務有標識、有服務、有回訪、有交接；“十聲”則分別是車門口迎候聲、安全乘車宣傳聲、服務設施介紹聲、旅客疑問解答聲、支持工作感謝聲、重點旅客關炤聲、開展工作禮貌聲、造成不便道歉聲、列車到站通告聲、終到下車告別聲。
????為方便旅客，“西子號”准備了配有老花鏡、放大鏡、針線、各類充電器、剪刀、指甲剪等多項日常用品的“百寶箱”,桃園廢棄物清運公司。結合高鐵乘務的新特點，她們提煉出了“真情服務十到法”，精心營造“安全、方便、溫馨”的旅途氛圍，還在列車上設立“愛心基金”、開展“紅心服務”，為老年旅客端茶送水，給病患旅客找醫送藥……
????與此同時，“西子號”還把服務空間拓展到了互聯網上，注冊了“上鐵杭客西子號”新浪微博，及時發佈撿到旅客遺失物品的信息。兩年來，“上鐵杭客西子號”微博幫助上百名旅客領回了遺失在列車上的錢包、筆記本電腦、手機、銀行卡及証件等物品，總價值達30多萬元。
王椰萍 中國青年報·中青在線記者 董碧水 來源：中國青年報
2018年08月07日 06 版
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